近日，呼和浩特市医疗保障局针对医疗保障便民服务热线“12393”正式启用全渠道智能客服系统，旨在推动互联网、大数据、人工智能与医保信息化建设相融合，实现医保咨询服务和经办事务的创新突破，打通服务参保群众的“最后一公里”。

“12393”智能客服系统是以智能化为主、人工服务为辅，智能和人工相协同的全渠道智能化客户服务体系，通过实现医保政策知识的统一建设、赋能各个渠道实现智能化政策咨询及业务办理，以不限时间、不限地点的贴心化服务模式，快速响应群众问题，实现“民有所呼，我有所应”。“12393”智能客服系统全面覆盖电话端、“市医疗保障局”微信公众号和官方网站等全服务渠道，通过电话端的智能客服及人工坐席系统、互联网端的智能机器人客服及人工客服系统紧密结合的方式，为用户提供24小时在线咨询服务。

通过知识的智能化处理，推进医保知识库建设，实现“12393”智能客服系统医保知识的智慧化，便于各类场景的智能化应用，满足各类业务、多种渠道的使用需求。与此同时，智能客服系统通过向医保各类业务系统进行知识赋能，让医保工作人员、经办人员能够随时、随需进行医保知识的检索、查询，在提高内部知识利用水平的同时，提升各业务板块的咨询服务能力。

（记者 梁婧姝）

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